Ocena przedstawionych miar
Wymienione w poprzednich podrozdziałach miary w różnym stopniu nadają się do oceny zwrotu z inwestycji CRM i efektów wprowadzenia nowo przyjętej strategii. Najłatwiejszym do zastosowania wydaje się być Model Etapów Wzrostu Wiedzy. Bez większych nakładów można dzięki niemu określić etap, na którym znajduje się firma. Poprawne wdrożenie systemu CRM powinno zaowocować poprawą procesów zarządzania wiedzą w firmie. Jednak jak już wcześniej wspominałem jest to narzędzie zbyt ogólne i przez to nadaje się tylko do wstępnej oceny. Ponadto można dzięki niemu ocenić wyłącznie stan obecny, brakuje tutaj możliwości prognozowania stanów przyszłych. Kolejna z metod – benchmarking – również wydaje się niewystarczająca. Wskazuje ona jedynie pułap, który powinniśmy osiągnąć, pokazuje cel bez określenia sposobów na jego osiągnięcie.
Na tym tle pozostałe dwie metody zdają się być dużo lepszym rozwiązaniem, jednak i one nie pozostają bez wad. Kalkulacja ROI po odpowiednim zmodyfikowaniu nadaje się do oceny zwrotu z realizacji strategii CRM. Można dzięki niej oszacować również wartości niemierzalne, jak również dokonać prognozy przyszłych wartości. Metoda ta przydatna jest więc zarówno przed i po wdrożeniu strategii zorientowanej na klienta. Problemem jest tutaj właściwe dobranie wag dla wartości niemierzalnych. Zbyt optymistyczne podejście może sprawić, iż inwestycja, która na papierze wyglądała bardzo obiecująco, okaże się w praktyce nierentowna i przyczyni się jedynie do pogorszenia wyników finansowych firmy.
Ostatnia z przedstawionych metod – Zrównoważona Karta Wyników – jest najbardziej kompletnym rozwiązaniem. Można ją dostosować do konkretnego przypadku, pozwala w każdej chwili ocenić stopień realizacji strategii firmy. Dostarcza nie tylko kompletnego zestawu miar i celów, ale generuje również sposoby na ich osiągnięcie. Dzięki niej następuje przekształcenie górnolotnej wizji firmy na konkretne zadania. Jednak narzędzie o tak rozbudowanych możliwościach wymaga dużych nakładów (finansowych i kapitału ludzkiego) i doświadczenia w prawidłowym wdrożeniu. Przy założeniu, że firma niedawno wdrożyła, najczęściej bardzo kosztowny, system CRM, zastosowanie tej metody pomiaru może być nierealne ze względu na wysoki koszt. Wspomnieć należy także o możliwych problemach personalnych – pracownicy, którzy są w fazie zapoznawania się z nową strategią i systemem, niekoniecznie z entuzjazmem podejdą do kolejnego projektu.
komentarze
Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.