Zagrożenia płynące z wdrożenia nowego systemu
W poprzednim paragrafie skupiłem się na korzyściach, które daje prawidłowo wdrożony system CRM. Jednak nie ma róży bez kolców, najwięcej problemów występuje właśnie na etapie wdrażania systemów CRM. Wiele firm doświadczyło jak wiele trudności może wystąpić w tym procesie i jak wiele błędów można tu popełnić. Najważniejsze z nich wymienione zostały w [14]:
Podejście technologiczne a nie procesowe. Wdrażając system klasy CRM bardzo często zapomina się, że CRM to pewna filozofia działania firmy a nie program komputerowy. Wdrożenie CRM oznacza przede wszystkim zmianę strategii firmy, procesów w niej zachodzących oraz kultury organizacyjnej. Niestety firmy implementujące rozwiązania CRM zbyt często ograniczają się do sfery technologii skupiając się na odpowiednim skonfigurowaniu oprogramowania. To tak jakby dać do ręki kalkulator komuś kto nie ma pojęcia o cyfrach i liczeniu.
Nieobiektywne wykonanie analizy przedwdrożeniowej. Wdrożenie systemu CRM jest nierozerwalnie związane z główną strategią firmy. Firmy wykonujące analizę przed-wdrożeniową bardzo często ograniczają swoją pracę do zdiagnozowania obszarów związanych z funkcjonalnością dostarczanego oprogramowania a nie do przeanalizowania podstawowych założeń funkcjonowania firmy. Takie podejście powoduje, że nie identyfikuje się wszystkich potrzeb klientów, a system jest wdrażany pod bieżącą koncepcję zarządzania a nie pod filozofię zarządzania opartą o CRM.
Rozpoczęcie wdrożenia w chwili kiedy firma nie jest do niego przygotowana. Bardzo często zdarza się, że firma kupuje rozwiązanie klasy CRM nie zdając sobie sprawy, że jej model biznesu i stosowane praktyki „nie pasują” do filozofii zarządzania reprezentowanej przez CRM. Filozofii, która nieraz wymaga zmian podejścia do klienta, sposobu obsługi, zmiany celów firmy, systemów motywacyjnych i jakże często samej strategii. Problemy takie wynikają dopiero w momencie rozpoczęcia wdrożenia, co powoduje jego nadmierne wydłużenie i zwiększenie kosztów.
Wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego. W Polsce dostępnych jest kilkadziesiąt rozwiązań systemów klasy CRM. Są one zróżnicowane pod względem cenowym i funkcjonalnym. Od kilkuset złotych za licencję po kilkaset tysięcy dolarów za wdrożenie. Od prostego zarządzania kontaktami z klientami po wyrafinowane systemy rozpoznające głos dzwoniącego... W związku z brakiem obiektywnych norm i standardów są one często nieporównywalne ze sobą. Może również się zdarzyć, że system pasuje do bieżącego modelu działania przedsiębiorstwa jednak nie będzie użyteczny w przyszłości.
Brak silnego wsparcia ze strony Zarządu. Wdrożenie systemu CRM pociąga za sobą konieczność wprowadzenia wielu zmian w sposobie funkcjonowania firmy. Aby ten proces miał szanse powodzenia, podczas jego realizacji zaangażowana powinna być cała firma, łącznie z menadżerami najwyższego szczebla. Bez ich wsparcia projekt nie ma szans powodzenia.
Brak określenia mierzalnych celów związanych z wdrożeniem. Czy projekt ma zdefiniowane, mierzalne cele jak np. wzrost zadowolenia klientów, spadek utraty klientów, zwiększenie odpowiedzi na reklamę? Czy ustalone są miary celów, oraz w jaki sposób będą mierzone?
Brak orientacji na klienta. Czy firma jest gotowa na przejście z tradycyjnego sposobu patrzenia na procesy i działy do myślenia oczami klienta, i do pełnego zaspokajania jego oczekiwań?
Brak stopniowego podejścia do wdrożenia. Pełne wdrożenie filozofii zarządzania opartej o CRM może zająć przedsiębiorstwu 3 – 5 lat, Czy istnieje w nim wizja CRM na 3 – 5 lat? Czy istnieje plan kroków prowadzących do jej osiągnięcia?
Brak mierzalnych celów związanych z klientami (jak satysfakcja klientów, sposób obsługi, szybkość dostawy itd.). Brak powiązania tych celów z systemem motywacyjnym.
Brak zgody na różnorodne traktowanie klientów. Czy firma jest gotowa do różnego traktowania różnych klientów (np. w zależności od wartości klienta dla firmy lub jego potencjału zakupu)?
Brak systemu celów cząstkowych, jasno określonych w czasie, dzięki którym można monitorować postępy we wdrożeniu systemu i identyfikować ewentualne problemy lub opóźnienia w stosunku do harmonogramu.
Ilość problemów, z którymi mogą zetknąć się firmy chcące wdrożyć system CRM jest przytłaczająca. W ich obliczu firma musi być pewna iż system CRM jest potrzebny, musi wykazywać determinację i profesjonalizm w każdym etapie wdrożenia. Korzystnym aspektem jest fakt, iż firmy consultingowe zdążyły już nabrać odpowiedniego doświadczenia jeśli chodzi o trudności jakie można napotkać w trakcie procesów wdrożenia systemów CRM, a także sposobów ich przezwyciężania. Przede wszystkim należy sobie odpowiedzieć na pytanie, czy tak naprawdę system CRM jest w firmie potrzebny, czy aby nie dajemy się ponieść fali entuzjazmu. Nie zawsze system CRM jest niezbędny, a czasami jest po prostu niepotrzebny17:
Rynek na którym działa firma jest kreowany przez normy prawne,
Rynek na którym działa firma jest w fazie silnego wzrostu lub w fazie narodzin,
Penetracja rynku przez konkurencję jest niewielka (np. nisze rynkowe),
Konsumenci mają niewielką wiedzę o rynku,
Zakup nie ma szansy na powtórzenie ewentualnie zastosowanie strategii cross-sellingu lub up-sellingu.
Zdarza się również, że przedsiębiorstwo:
Posiada niewielką liczbę klientów,
Realizuje niewielką liczbę transakcji,
Prowadzi nieskomplikowany biznes (mała ilość oferowanych produktów i obsługiwanych rynków),
Nie dostarcza usług posprzedażnych jak dostawa, instalacja, serwis, wsparcie techniczne itp.
Prowadzi działalność skoncentrowaną (terytorialnie, rynkowo, produktowo),
Realizowane cykle sprzedaży są bardzo krótkie,
Jest monopolistą,
Sprzedaje produkty chronione patentem lub trudnym do skopiowania przez konkurencję wyróżnikiem.
Jak widać firma musi rozważyć wiele aspektów przed rozpoczęciem wdrożenia, jednak wysiłek włożony w samo planowanie na pewno pozwoli uniknąć wielu późniejszych problemów. Najważniejsze jednak, aby co do celowości wdrożenia systemu CRM przekonana była cała firma, od zarządu do pracowników działów, które będą z tym systemem pracować.
komentarze
Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.