www.eprace.edu.pl » crm » CRM - Strategia zorientowana na klienta » Korzyści z wdrożenia systemów klasy CRM

Korzyści z wdrożenia systemów klasy CRM

Aby w pełni zrozumieć jak wiele może dać prawidłowo wdrożony system CRM należy jasno sprecyzować korzyści, które przyniesie on firmie. Zgodnie z klasyfikacją zaproponowaną w [14] możemy je podzielić na dwie grupy. Pierwszą z nich są korzyści na poziomie strategicznym i zaliczyć do nich można:

• umożliwienie stworzenia centralnego systemu informacji marketingowej (SIM),

• ułatwienie wdrożenia sposobu zarządzania opartego o CRM,

• zwiększenie satysfakcji klientów,

• zwiększenie lojalności klientów,

• zwiększenie sprzedaży,

• wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej firmy.

Na powyższe efekty trzeba niestety zazwyczaj trochę poczekać, korzyści te będą odczuwalne dopiero po upływie około roku od daty wdrożenia systemu.

Drugą grupą korzyści, są te odczuwalne przez poszczególnych użytkowników systemu. Określa się je mianem korzyści operacyjnych:

• zredukowanie czasu przeznaczonego przez sprzedawców na czynności administracyjne,

• zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-sprzedażowych,

• obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników,

• zmniejszenie kosztów zmiennych,

• zmniejszenie ilości reklamacji,

• zwiększenie efektywności działań promocyjnych,

• zmniejszenie kosztów promocji,

• zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,

• pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję,

• badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych,

• kontrolę pracy działów handlowych poprzez m.in.:

- ocenę stanu rozmów z poszczególnymi klientami w całej firmie,

- ocenę zaawansowania rozmów z danym klientem,

• identyfikację klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie, ocenę handlowców z punktu widzenia:

- nowo pozyskanych klientów potencjalnych i ich stosunku do ilości pozyskanych zamówień,

- wielkości nowo pozyskanych kontraktów z podziałem na klientów nowych i stałych,

- dziennych i tygodniowych kontaktów z klientami (z podziałem na nowych i stałych),

- kontaktów z uwzględnieniem ich rodzaju (wizyty, telefony, listy),

- kontaktów z uwzględnieniem osób z którymi handlowiec się spotyka (decydenci, decydenci merytoryczni, użytkownicy, sekretarki, recepcjonistki),

• sprzedanych produktów przez handlowca,

• sukcesów, porażek i odroczeń kontraktów.

Większość z tych korzyści można zauważyć szybko po wdrożeniu systemu i są coraz bardziej widoczne wraz z zapoznawaniem się użytkowników z systemem.

Znaczenie możliwości zidentyfikowania najważniejszych klientów firmy podkreśla Maciej Stanusch.¹⁵ Analizując sytuację przykładowej firmy stwierdził, że 29 najważniejszych klientów firmy (którzy stanowili zaledwie 12% ogólnej liczby jej klientów) generuje 80% marży. Ten przykład powinien uświadomić każdemu jak ważne jest utrzymanie kluczowych klientów w firmie. Pamiętać należy także, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe od utrzymania starego (zależnie od źródeł jest to kwota od 5 do 30 razy większa).¹⁶

Ciekawym aspektem, o którym chciałbym wspomnieć, są dodatkowe korzyści płynące z wdrożenia CRM na rynkach dopiero otwierających się na te rozwiązania (takim rynkiem jest nadal przecież rynek polski). Wielu ekspertów twierdzi (nie bezpodstawnie), że na tych rynkach wiedza na temat systemów CRM jest niska, tak jak poziom inwestycji na nie ponoszonej. Jednak istnieją tam też niepowtarzalne szanse. Jedną z nich jest świadomość klientów firm (a raczej jej brak), dotyczący nowych rodzajów marketingu. Na rynkach zachodnich konsumenci są stosunkowo uodpornieni na te środki i coraz trudniej tam o utrzymanie lojalności klienta. Na rynkach wschodzących, wszelkie środki marketingu bezpośredniego są dla klientów swoistą atrakcją, a przez to są dużo bardziej skuteczne. Poza tym, przy wdrożeniach systemów CRM firmy mogą uczyć się już na błędach (jakże licznych) pozostałych firm.

komentarze

Przeszukaj ePrace

Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.