www.eprace.edu.pl » crm » CRM - Strategia zorientowana na klienta » Rozwój systemów CRM

Rozwój systemów CRM

Krótka historia systemów CRM

Pierwszymi programami, które można określić protoplastami systemów CRM, były aplikacje typu contact management. Były to proste, jednostanowiskowe aplikacje, które łączyły funkcje kalendarza i prostych baz danych, pozwalając użytkownikom na podstawową analizę danych dotyczących klientów i kontaktów. Systemy tego typu rozwijały się bardzo dynamicznie od początku lat 80-tych, ewoluując w produkty znane jako call reporting system, territory management system, sales management system, sales team automation. Początkowo w latach 80-tych ich funkcjonalność ograniczała się głównie do usprawnienia obsługi klienta w centrach kontaktowych, poprzez mechanizację podstawowych zadań. Pozwalały także na dostosowywanie usług do potrzeb klienta, jednak stosowane to było tylko dla klientów kluczowych. Zmiana strategii firm w latach 90-tych, z masowego marketingu na całkowite skupienie się na klientach, spowodowała rozszerzenie funkcjonalności systemów wspierających sprzedaż i marketing. Komunikacja między klientem a przedsiębiorstwem nabrała od tego czasu charakteru dwukierunkowego. Zamiast jedynie zbierać informacje o klientach w swoich bazach danych firmy stawały się inicjatorami kontaktu z klientem. Zaczęto nagradzać lojalnych klientów, to właśnie w tych czasach rozpoczęły się akcje promocyjne, które dzisiaj należą do codziennych praktyk, takie jak zbieranie punktów promocyjnych na kartach kredytowych. Przedsiębiorstwa zaczęły być aktywne w kontaktach z klientami, wykorzystując nowe możliwości jakie dawały systemy CRM.

Jednak tak naprawdę systemy CRM o jakich mówi się współcześnie w swej pełnej funkcjonalności zaczęły pojawiać się na przełomie wieków. Zaczęto wtedy tworzyć zaawansowane systemy CRM dostosowywane do potrzeb poszczególnych rynków. Obecnie sektory które najbardziej polegają w swojej strategii na systemach CRM to sektor usług finansowych, przemysł telekomunikacyjny oraz firmy zajmujące się najnowszymi technologiami. Obecnie jednymi z największych dostawców rozwiązań CRM są PeopleSoft, Siebel, Oracle, SAP oraz Microsoft.

Obraz rynku CRM na przestrzeni ostatnich lat

W ciągu ostatnich kilku przewidywano bardzo dynamiczny rozwój systemów CRM, wokół samego pojęcia narastała fala entuzjazmu, oraz szereg mitów dotyczących tego niejasnego dla wielu osób pojęcia. Firmy inwestowały w tworzenie systemów CRM w przekonaniu, że samo wdrożenie CRM pozwoli usprawnić funkcjonowanie firmy i zwiększy wypracowywany zysk. Jednak w roku 2002 nadszedł czas weryfikacji tych optymistycznych założeń. Odsetek wdrożeń systemów CRM, które nie spełniały oczekiwań firm wynosił około 50%, co jest wynikiem niedopuszczalnym. Reakcja ze strony firm była oczywista – według raportu analityków z Aberdeen Group w czerwcu 2002 inwestycje były zaledwie o 2% wyższe niż w roku poprzednim.⁷ Można doszukiwać się wielu przyczyn niepowodzeń przy wdrożeniach, jednak jedną z najważniejszych był fakt, iż duża część firm nie dostosowała odpowiednio strategii i kultury przedsiębiorstwa do nowych idei. Jednak po fali niepowodzeń nastąpił czas na wyciągniecie wniosków i poprawę sytuacji. Najszybciej nastąpiło to w Stanach Zjednoczonych. Według wyników badań przeprowadzonych przez Uniwersytet Baylor na amerykańskich firmach, ponad połowa (56%) implementacji CRM nie przekroczyła planowanego czasu ani budżetu.⁸

Analizując sytuację na rynku polskim najwygodniej jest zacząć od roku 2001, gdy powstał pierwszy raport dotyczący CRM w Polsce, którego autorem był M. Stanusch [18]. Głównym celem tego badania było ustalenie rozmiaru popytu na systemy CRM wśród polskich przedsiębiorstw. Brano pod uwagę jedynie przedsiębiorstwa, które wykazywały co najmniej 100 milionów PLN obrotu, ze względu na wysokie koszty wdrożenia CRM. Ankietę przeprowadzono w 95 firmach. Wśród nich: 8% posiadało już lub wdrażało systemy klasy CRM, a 15% podjęło decyzję o wdrożeniu i je rozpoczęło. Według przeprowadzonych badań, połowa polskich menadżerów nie słyszała nigdy o systemach CRM, co można uznać za zaskakujące, biorąc pod uwagę ilość publikowanych już wtedy artykułów. Samo zapotrzebowanie na systemy CRM określiło odpowiedź na pytanie o przydatność systemów CRM w firmie, pozytywnej odpowiedzi udzieliło tu 40% respondentów. Sam autor raportu określił sytuację jako optymistyczną, jednak podkreślił iż znaczący wzrost nastąpi nie wcześniej niż za rok.

Zweryfikować te prognozy można było już rok później na podstawie kolejnego wydanego raportu, na podstawie badań przeprowadzonych w roku 2002.⁹ Rozmiar rynku CRM w Polsce nadal oceniony został jako niewielki. Do 2002 roku wdrożono w Polsce około 150-200 projektów CRM, firmy wydały na nie około 30-50 milionów złotych (bez wdrożeń korporacyjnych i bez wdrożenia systemu CRM w TP S.A.). Przy założeniu, że kwota ta była wydatkowana na przestrzeni 2-3 lat, stwierdzić można, iż jest ona niewielka w porównaniu z całym rynkiem IT (którego rozmiar wyniósł w roku 2001 około 12 miliardów złotych), czy rynkiem oprogramowania (około 2 miliardów złotych).¹⁰ Z raportu tego wyłania się obraz typowej firmy, w której ma miejsce wdrożenie systemu CRM. Jest to najczęściej firma z branży IT, zatrudniająca przeciętnie 170 pracowników oraz generująca obroty rzędu 75 milionów złotych. Inne branże, w których najczęściej wprowadza się systemy CRM to firmy prowadzące sprzedaż hurtową lub zajmujące się działalnością usługową związaną z prowadzeniem interesów.

Rys. 1. Przekrój klientów na systemy CRM w Polsce w 2002 roku¹¹. Źródło: opracowanie na podstawie: Maciej Stanusch: Raport – Wdrożenia CRM w Polsce, Process4E SA, Warszawa 2002

Obecnie rynek systemów CRM w Polsce rozwija się bardziej dynamicznie, przeprowadzono kilkaset wdrożeń w średnich i dużych przedsiębiorstwach oraz kilka tysięcy w mniejszych firmach.¹² Na rynku dostępnych jest około 50 różnych rozwiązań (najwięcej z nich przeznaczonych jest dla małych i średnich przedsiębiorstw).

komentarze

Przeszukaj ePrace

Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.