www.eprace.edu.pl » crm » Rozwój rynków CRM » Dostępne systemy CRM i ocena ich jakości

Dostępne systemy CRM i ocena ich jakości

Na rynku światowym dostępnych jest wiele rozwiązań i dostawców systemów CRM, z których niemożliwe jest wybranie najlepszego. Każdy segment rynku posiada swojego lidera w zakresie CRM, można też wyłonić te systemu, które są najlepsze w realizowaniu poszczególnych funkcji. Dane przedstawione w tym podrozdziale w dużej mierze pochodzą z rankingu CRM Magazine [6] systemów CRM, które były oceniane przez ekspertów według ich funkcjonalności, zadowolenia klientów czy też kierunków rozwoju firm będących dostawcami danego rozwiązania. Opiszę systemy CRM w nie tylko podziale ze względu na docelowych klientów, ale także wskażę te rozwiązania, które najlepiej realizują poszczególne funkcjonalności oferowane przez typowe systemy CRM. Jak już stwierdziłem w poprzednich rozdziałach, firmy często wdrażają CRM modułowo, wybierając te ich części, które są im niezbędne, dlatego tak ważna jest identyfikacja wiodących firm także pośród poszczególnych funkcjonalności, a nie tylko kompleksowych rozwiązań. Poniżej przedstawiam poszczególne kategorie oraz firmy w nich dominujące.

Liderem w tym segmencie jest firma Amdocs, która zdobyła uznanie klientów dzięki wysokiej funkcjonalności oraz specjalizacji. Zajmuje się ona głównie rynkiem telekomunikacyjnym, na którym nie ma sobie równych, jak i sektorem usług finansowych oraz nowych technologii. Jej przychód w roku 2004 wzrósł o 19% i wynosił 1,8 biliona USD.71 Zaraz za Amdocs plasuje się Oracle, którego silnymi stronami są zarządzanie danymi oraz świetna funkcjonalność w zakresie zarządzania sprzedażą i zamówieniami. Do nielicznych słabości oferowanego rozwiązania zaliczyć można zdolności analityczne, które muszą zostać rozbudowane. Kolejnym wyróżniającym się dostawcą jest PeopleSoft (co prawda został on przejęty przez Oracle, jednak zgodnie z zapowiedziami, wsparcie dla jego produktów ma być oferowane do 2013 roku, dlatego został on potraktowany w rankingu jako oddzielna firma), który zebrał bardzo pochlebne opinie wśród klientów, głównie ze względu na szeroką funkcjonalność. Ponadto aplikacje oferowane przez PeopleSoft są łatwe w integracji z systemami finansowymi i HR (ang. Human Resources – dział zasobów ludzkich). Godnym uwagi jest także SAP, który doceniony został głównie za oferowanie kompleksowych rozwiązań nie tylko w zakresie CRM, ale także ERP i SCM (ang. Supply Chain Management – zarządzanie łańcuchem dostaw). Na popularności stracił Siebel Systems, który zamyka stawkę w tym segmencie rynku. Otrzymał on wysokie noty za oferowaną funkcjonalność, lecz traci w stosunku do pozostałych firm na opinii klientów. W roku 2004 wyróżniał się jednak na tle powyższych firm faktem, iż jako jedyny oferował dzierżawę CRM.

W segmencie średnich przedsiębiorstw nastąpiły duże przetasowania wśród wiodących firm, związane głównie z wprowadzeniem usług hostingowych w zakresie systemów CRM. Największe uznanie wśród klientów osiągnęła firma SalesForce.com, osiągając najlepsze wyniki wśród firm oferujących dzierżawę CRM. Wśród pozostałych liderów ciekawostką jest PeopleSoft, który jako jedyna firma prezentowana w tym segmencie nie oferowała hostingu CRM, jednak wysoka funkcjonalność oferowana przez jej aplikacje, pozwoliła jej znaleźć się w czołówce dostawców. Dobre noty wśród klientów otrzymał wydany w październiku 2004 roku RightNow CRM 7.0.72 Jednak do słabych stron produktu RightNow Technologies należała jego funkcjonalność, oceniona najniżej wśród liderów tego segmentu. Firma Sage Software wyspecjalizowała się w rynku małych i średnich przedsiębiorstw, oferując zarówno aplikacje stacjonarne jak i dzierżawione. W roku 2004 w tych segmentach rynku poszczycić się mogła najwyższym odsetkiem zadowolonych klientów. Odwrotne wyniki osiągnęła firma Siebel Systems, którą słabe wyniki finansowe i małe zadowolenie klientów, zepchnęły z pozycji najlepszej firmy na rynku CRM średnich przedsiębiorstw. Jednak nadal był to liczący się tu dostawca, głównie ze względu na świetnie ocenioną funkcjonalność.

Ten segment rynku wymaga od oferowanych na nim rozwiązań przede wszystkim łatwego użytkowania, szybkiego wdrożenia oraz niskich kosztów. Tutaj także dużą popularnością cieszą się rozwiązania hostingowe. Liderem okazuje się w tym segmencie SalesForce.com, który otrzymał wysokie oceny pod niemal każdym względem. Uzasadnionym wyborem był także system GoldMine firmy FrontRange, którego funkcjonalność obejmowała zarządzanie kampaniami marketingowymi, funkcje analityczne czy trendy sprzedaży. Potrzeby małych przedsiębiorstw świetnie określiła mało znana kanadyjska firma Maximizer Software i uwzględniła je w swoim rozwiązaniu, otrzymując przy okazji uznanie wśród ekspertów i klientów. Systemem, który dorównywał zakresem funkcjonalności liderowi rynkowemu był NetSuite CRM+, łącząc w sobie moduły systemów CRM i ERP. Stawkę liderów rynkowych zamyka Sage Software, który jako pierwszy zaproponował rozwiązania hybrydowe oraz szczyci się dobrymi możliwościami personalizacji i łatwej integracji z produktami Microsoft.

Na rynku rozwiązań SFA w 2004 roku można było zauważyć dwie tendencje – włączanie jej funkcjonalności (lub jej rozbudowywania) w ramach systemów CRM, bądź też specjalizacji – tworzenia oddzielnych, specjalnie do tego przeznaczonych aplikacji. Wiodącym tu rozwiązaniem jest system ACT! firmy Sage, który był pierwszą aplikacją na rynku SFA. Swoją renomę zdobył ewoluując z prostego narzędzia zarządzania kontaktami do pełnej aplikacji SFA. Jednym z czynników jego sukcesu jest jego specjalizacja na małych przedsiębiorstwach, system ACT! przeznaczony jest dla 50 i mniej użytkowników. Entellium mimo słabego udziału na rynku amerykańskim, rozwinął się znacząco w porównaniu z rokiem 2003. Do zalet tego dzierżawionego rozwiązania zaliczyć należy dobre możliwości personalizacji oraz świetne raportowanie przy zachowaniu niskiej ceny. FrontRange Solutions jest obok Sage najdłużej działających dostawcą na rynku SFA. Jego aplikacja GoldMine posiada wyjątkowe możliwości integracyjne, a sama firma celuje także w rynek średnich przedsiębiorstw. Solidnym, choć mało znanym ze względu na niewielki marketing marki, rozwiązaniem jest Maximizer. Do jego nielicznych wad zaliczyć można głównie niską jakość usług serwisowe, przejawiającą się długimi czasami oczekiwania na wsparcie oraz brak możliwości dzierżawy rozwiązania. Ostatnią aplikacją godną uwagi jest Salesnet. Wyróżnia się ona autmatyczną personalizacją e-maili i możliwości tworzenia relacji między rekordami.

Przedsiębiorstwa chcąc dostarczać produkty jak najbardziej zbliżone do potrzeb klientów dążą do indywidualizacji działań marketingowych. W skład automatyzacji marketingu wchodzi zarządzanie kampaniami bezpośrednimi, ich zasobami oraz ogólną wydajnością kampanii marketingowych. Tendencją panującą na rynku aplikacji wspomagających działania marketingowe jest łączenie narzędzi analitycznych z automatyzacją marketingu. Niekwestionowanym liderem w zakresie tych rozwiązań jest Unica, która dzięki dużej satysfakcji swoich klientów i blisko 100% poziomie ich zatrzymywania, wypracowała przychód 57,2 milionów USD w roku 2005 (48,2% wzrost w porównaniu z rokiem 2004).73 Planując swoją dalszą ekspansję skupia się na rynku europejskim i azjatyckim. Na rynku tym wyróżnić należy także firmę Aprimo, której aplikacja jest wysoko ceniona przez użytkowników. Osiągnęła ona 66% wzrost pozyskiwania nowych klientów oraz podwoił liczbę zamówień wśród stałych i nowych klientów.74 Nie można także pominąć firmy SAP, której przychód wzrósł w roku 2005 o 15% do poziomu 10,2 bilionów USD.75 Jej moduły automatyzacji marketingu używane są głównie w firmach, które korzystają już z innych elementów SAP. Aby podtrzymać możliwości rozwoju, przedsiębiorstwo będzie musiało jednak ulepszyć możliwości adaptacyjne i integracyjne swojego rozwiązania. Podobny wzrost przychodu – około 14%, wynoszącym 1,52 biliona USD - osiągnął SAS, jednak jej rozwiązanie jest zbyt skomplikowane i jest przeznaczone głównie dla zaawansowanych użytkowników.76 W celu zwiększenia udziału w rynku potrzebuje one uproszczenia oferowanego rozwiązania. Wśród liderów rynkowych najsłabszą pozycję posiada Siebel, którego niski stopień satysfakcji klientów oraz trudność obsługi ich aplikacji (przewyższa ją tylko SAS), spychają na dalszy plan.

Rynek ten szybko się zmienia, elementy analityczne nie są już oferowane jedynie zaawansowanym użytkownikom. Liderami tego segmentu dostawców są firmy, które właściwie odczytały jego trendy i oferują rozwiązania dla przeciętnych użytkowników. Rozwiązania do analizy rynku i raportowania przekroczyły 5,5 biliona USD jeśli chodzi o wartość rynkową, większość firm oferowało od 5 do 15 oddzielnych narzędzi, które realizowały te zadania.77 Kierunkiem stało się integrowanie ich w pojedyncze pakiety i ułatwienie obsługi. Liderem okazuje się w tym segmencie SAS, który posiada najwyższy stopień satysfakcji wśród klientów oraz współczynnik ich zatrzymywania na poziomie 98%.78 SAS musi jednak znacznie uprościć swoje wysoce skomplikowane rozwiązanie, gdyż w firmach stanowiących bazę jej klientów używane jest ono tylko przez pojedynczych użytkowników. Jeśli pokona tą przeszkodę, jej aplikacje będą mogły zostać szerzej rozpowszechnione na różnych poziomach funkcjonowania ich klientów. Bardzo wyrównaną walkę w tym segmencie toczą Business Objects oraz Cognos. Obydwie skupiają się na raportach z działalności operacyjnej. W roku 2004 Cognos zanotował wzrost przychodu o 20,8% (1,47 biliona USD).79 Na rynku tym wyróżnia się również SPSS, który specjalizuje się głównie w pozyskiwania danych (ang. Data mining) i analityce służącej prognozą. Takie ukierunkowanie zbliżone jest najbardziej do oferty SAS, jednak SPSS działa w znacznie mniejszej skali, posiadając przychód na poziomie 225 milionów USD.80 Wprowadziła innowacyjne rozwiązania w zakresie pozyskiwania danych z tekstu (zastosowane w analizie e-maili czy zapisów rozmów z call center). Łącząc je z informacjami z baz danych pozwala na przewidywanie potrzeb klientów. Ostatnią firmą wśród liderów jest Teradata, która dorównuje SAS, jeśli chodzi o poziom zadowolenia jej klientów. Niżej jednak oceniona została funkcjonalność jej aplikacji, gdyż nie jest ona wystarczająco wyspecjalizowanym narzędziem analitycznym.

Uwzględnienie takiego segmentu może się wydawać nieco dziwne, jednak faktem jest, iż systemy CRM mogą funkcjonować poprawnie jedynie jeśli bazują na dokładnych i oczyszczonych danych. Rynek w zakresie metodologii ich gromadzenia i utrzymywania, wspomagających go aplikacji oraz doradztwa szacuje się na około 300 milionów USD rocznie. Jest więc on co prawda niewielki, ale prezentuje stały wzrost z roku na rok na poziomie około 15%.81 Przedsiębiorstwa działające w tym segmencie są zazwyczaj własnością większych korporacji, jak ma to miejsce w przypadku lidera – DataFlux, który działa pod skrzydłami SAS. Ich główną siłą jest wysokie zadowolenie wśród klientów, a co za tym idzie wysoki współczynnik ich zatrzymywania oraz aplikacja, możliwa do zastosowania w całej szerokości obszarów funkcjonowania firmy. Dwaj kolejni liderzy tego segmentu zostali przejęci przez Pitney Bowes, należą do nich Firstlogic oraz Group 1 Software. Znacznie lepiej radzi sobie Firstlogic, który w porównaniu z rokiem poprzednim zwiększył poziom zadowolenia wśród swoich klientów oraz poprawił funkcjonalność swojej aplikacji. Do lidera zaliczyć trzeba także Trillium Software, posiadającą najszerszą ofertę rozwiązań w zakresie jakości danych. Zaliczyć do nich można na przykład usługi wzbogacania danych. Wspomnieć można także o IBM Information Integration Solutions, jednak osiąga on najsłabsze wyniki wśród dominujących firm w tym segmencie.

Ten segment rynku systemów CRM jest wyjątkowo interesujący, a stopień jego konkurencyjności wzrósł jeszcze bardziej poprzez zwiększające się wdrożenia w zakresie dzierżawy CRM. Wymusiło to jeszcze twardszą walkę o klienta w zakresie doradztwa przy wdrożeniach aplikacji stacjonarnych. Żadna firma specjalizująca się w tej dziedzinie nie zdobyła wyraźnej przewagi nad konkurentami. Pięć największych, przedstawionych poniżej przedsiębiorstw, odpowiada za prawie połowę całkowitego dochodu tego rynku.82 Za nieznacznego lidera tego rynku można uznać Accenture, która jest najbardziej solidną firmą w zakresie wszystkich oferowanych usług. Posiada duże możliwości integracyjne, duży zasięg geograficzny, szerokie relacje z wiodącymi dostawcami systemów CRM. W roku 2004 jej przychód wzrósł o 12,8%.83 BearingPoint skupia się na konkretnych branżach (głównie telekomunikacja i sektor usług finansowych), co w połączeniu ze specjalistyczną wiedzą pozwala im uzyskać wysoki poziom zadowolenia wśród klientów. Capgemini jest kolejnym liderem tego rynku, jego głównym atutem są wysokie umiejętności integracyjne w zakresie systemów. Udało im się w ostatnim roku zwiększyć poziom satysfakcji klientów o rozszerzyć zakres oferowanych usług. Camgemini świetnie radzi sobie na rynku europejskim, jednak nie zalicza się do czołówki rynku amerykańskiego. Deloitte Consulting nie podążyła za innymi firmami idącymi w kierunku outsourcingu. Skupiła się na tradycyjnych rozwiązaniach, wykorzystując swoją szeroką wiedzę strategii, napotykanych problemów i optymalizacji. Pomimo mniejszego zakresu oferowanych usług pozostaje liderem dzięki świetnym relacjom ze swoimi klientami. Jako silną firmę w tej stawce zaliczyć można IBM Business Consulting Services, która dzięki przejęciu PwC Consulting powiększyła funkcjonalność oferowanych przez nią usług w zakresie doradztwa strategicznego. Posiada ona rozbudowane kontakty z wiodącymi dostawcami CRM, głównie firmą Siebel, co w połączeniu z jej globalnym zasięgiem pozwala jej na utrzymanie silnej pozycji w tym segmencie rynku. Do jej jedynych słabości zaliczyć można, niższy niż w przypadku wyżej przedstawionych firm, poziom satysfakcji klientów.



komentarze

skomentowano: 2015-01-19 09:05:40 przez: aleksandraa

skomentowano: 2015-08-05 14:23:45 przez: lidka

Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.