Rozwój rynku CRM na świecie
Gwałtowny rozwój tego segmentu rynku na świecie nastąpił w 2000 roku, kiedy jego wartość podwoiła się w porównaniu z rokiem poprzednim.54 Jednak już rok później wzrost ten został niemal całkowicie zahamowany, wyniósł on zaledwie 6%. Przyczyn tak dużego spadku zainteresowania systemami CRM należy upatrywać w zbyt optymistycznym podejściu do nowego rozwiązania i wielu nieudanych wdrożeniach. Przedsiębiorstwa nie posiadały odpowiedniego doświadczenia, aby sprawnie zaimplementować strategie i systemy CRM. W tej sytuacji nowo wprowadzone aplikacje nie spełniły pokładanych w nich oczekiwań i stały się jedynie źródłami kosztów. W późniejszym okresie inne firmy, obserwując niepowodzenia swoich konkurentów bardzo sceptycznie podchodziły do tego rozwiązania. Zastosowanie w firmie systemów CRM było drogie i przysparzało wiele problemów przy ich implementacji, więc trudno było uzasadnić koszty takiej inwestycji przy niskich szansach jej sukcesu. Fakt, iż zaledwie około 50% takich inwestycji kończył się sukcesem, spowodował jeszcze mniejszą dynamikę tego rynku w roku 2002, kiedy wyniosła ona zaledwie 2%.55 Tendencja spadkowa zakończyła się w roku 2004, kiedy rynek aplikacji CRM osiągnął 10% wzrost.56 Możliwy był on dzięki dynamicznemu rozwojowi stosunkowo nowego rozwiązania na rynku – dzierżawy CRM (ang. hosted CRM). Opcja taka, wyjątkowo atrakcyjna dla małych i średnich przedsiębiorstw, pozwala na dostęp do systemu CRM za pośrednictwem Internetu. Sam system nie jest jednak zainstalowany na serwerach firmy lecz dostawcy aplikacji. Opłaty dokonuje się zazwyczaj za okres użytkowania (najczęściej opłaty miesięczne). Pozwala to firmom chcącym wdrożyć nowy system na uniknięcie wysokich kosztów początkowych. Do głównych zalet takiego rozwiązania zaliczyć można57:
niski koszt wdrożenia projektu,
szybkość i niski stopień skomplikowania implementacji,
niewielkie koszty w razie niepowodzenia projektu,
małe wymagania sprzętowe,
szybka integracja i dostęp do danych z wielu oddziałów firmy,
szybkie i łatwe wprowadzanie ulepszeń w systemie – wszystkie te operacje wykonywane są jedynie na serwerach dostawcy, bez potrzeby dodatkowych instalacji na każdym terminalu w firmie.
Rynek małych i średnich przedsiębiorstw w zakresie systemów CRM rozwija się trzykrotnie szybciej niż w przypadku dużych korporacji.58 Właśnie MSP są głównymi klientami usług hostingowych w zakresie systemów CRM. Nowy trend wykorzystała firma Salesforce.com, która według [1] osiągnęła w 2005 roku przychód 71,9 milionów dolarów oraz wypracowany zysk na przestrzeni jednego kwartału na poziomie 5 milionów dolarów. Tylko w jednym kwartale udało się jej pozyskać 41 tysięcy nowych klientów, poszerzając jej łączną bazę do 308 tysięcy.59 W samym roku 2004 sprzedaż w segmencie rynku dzierżawy systemów CRM wzrosła o 105%60, utrzymując wysoki wzrost w roku kolejnym, który według [2] wyniósł 86,4%. O tym jak duże możliwości rozwoju posiada ten segment rynku, może świadczyć fakt, iż jeden z liderów rozwiązań CRM, firma Siebel, rozpoznając jego potencjał wprowadziła usługę hybrydową. Swoim klientom zaoferowała połączenie tradycyjnego systemu CRM, dla głównych oddziałów firmy klienta, oraz jednoczesne wprowadzenie dzierżawy CRM dla mniejszych, rozproszonych filii [3]. Innym przykładem jest wprowadzenie usług dzierżawy CRM przez firmę Microsoft – Microsoft Dynamics [4]. Poniższy wykres obrazuje przychód światowego rynku CRM oraz dzierżawionego CRM na przestrzeni ostatnich lat:
Rys.5 Rozwój rynków CRM w podziale na klasyczny i dzierżawiony model systemu61
Dzierżawione aplikacje CRM prezentują stabilny wzrost, a fakt iż około 41% średnich i małych przedsiębiorstw deklaruje chęć wdrożenia systemów CRM w najbliższych 12 miesiącach62, sugeruje jego dalszy rozwój.
Mimo niskich kosztów implementacji, dzierżawa CRM nie może nie być najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy. Do jej największych wad zaliczyć można:
problemy z integracją – systemy te tworzone są z myślą o zastosowaniu w wielu firmach, tak więc ich możliwości współpracy z innymi systemami są bardzo ograniczone,
małe możliwości personalizacji – odzwierciedlają jedynie typowe i powszechne procesy, trudne do zaimplementowania w firmach o bardziej skomplikowanej strukturze organizacyjnej,
przechowywanie danych – wszystkie dane przechowywane są na serwerach dostawcy danego rozwiązania, mimo wysokich standardów bezpieczeństwa nie wszystkie firmy, zwłaszcza te z sektora usług finansowych, są chętne do powierzania danych o swoich klientach innym przedsiębiorstwom.
Głównym problemem są tutaj możliwości dostosowania takiej aplikacji CRM do konkretnych potrzeb firmy. Jednak z czasem sytuacja powinna się poprawić. Salesforce.com udostępniło darmowo swoim klientom aplikacje Customforce.com, która umożliwia personalizację interfejsu oraz zwiększa funkcjonalność ich aplikacji dzierżawionej CRM.63
Należy tu zaznaczyć, iż do tej pory firmy dla firm decydujących się na dzierżawę systemu CRM jest to pierwsza implementacja takiego systemu.64 Przedsiębiorstwa, które już wdrożyły stacjonarne systemy CRM nie są skłonne do ich outsourcingu.
Obecnie wiodącymi firmami na rynku systemów CRM są SAP i Oracle (która przejęła Siebel), łącznie opanowały one ponad 50% tego rynku.65 Obie firmy udostępniły już swoje wersje aplikacji dzierżawionych, pokazuje to kierunek, którym podążać będą aplikacje CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw, a w przyszłości może także i korporacji.
komentarze
Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.