Rynek CRM w Polsce
W pierwszym rozdziale starałem przybliżyć się rozwój rynku CRM i jego stan w Polsce na przestrzeni ostatnich lat. Poniżej chciałbym skupić się na sytuacji obecnej oraz próbie zasugerowania przyszłych trendów także w odniesieniu do światowego rynku CRM.
Gdy systemy CRM pojawiły się w Polsce około 2000 roku, prognozy były bardzo optymistyczne, sądzono iż odniosą przynajmniej taki sam sukces jak systemy ERP (-ang. Enterprise Resource Planning - Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa) w połowie lat 90-tych [5]. Jednak zakładany boom na systemy CRM w Polsce nie nastąpił. Przyczyn można upatrywać w ich nieudanych wdrożeniach, które zniechęcały potencjalnych nabywców, słabej sytuacji gospodarczej, lub też brakiem potrzeby implementacji takiego rozwiązania. Obecnie szacuje się, iż zaledwie około3,5 tysiąca przedsiębiorstw posiada wdrożony system CRM.66 Dodać należy, że wśród tej grupy jedynie 400-500 zastosowanych rozwiązań można zaliczyć do rozbudowanych i zaawansowanych systemów CRM. Liczbę nowych wdrożeń szacuje się w Polsce na około 400-500 w ciągu roku, jednak tylko kilkadziesiąt z nich można zaliczyć do dużych projektów realizowanych przez zewnętrzne firmy doradcze. Pozostałe to wdrożenia realizowane we własnym zakresie, najczęściej wprowadzające systemy o podstawowej funkcjonalności.67
Sytuację rynku CRM jeśli chodzi o małe i średnie przedsiębiorstwa obrazują wyniki raportu przeprowadzonego przez firmę PMR.68 Według niego pośród firm zatrudniających 50 i więcej osób, zaledwie 12% korzysta z aplikacji wspierających zarządzanie relacjami z klientem:
Rys.6 Posiadanie rozwiązań CRM w firmach o zatrudnieniu 50 i więcej osób w Polsce w 2005 roku69
Rynek ten jest więc bardzo słabo rozwinięty i mimo dużego potencjału jego gwałtowny wzrost w najbliższych latach raczej nie nastąpi. Główną przyczyną takiego stanu, poza wymienionymi wcześniej, jest silne ukierunkowanie MSP na obniżanie cen kosztem jakości samego produktu jak i obsługi klienta. Nie należy oczekiwać w tym zakresie znaczących zmian, dopóki średnie wynagrodzenia w Polsce nie zbliżą się do standardów europy zachodniej. Tak więc co najmniej przez najbliższych kilka lat rozwój rynku CRM będzie na stałym, ale niskim poziomie. Ograniczą się one do podstawowych funkcjonalności systemów CRM, takich jak analiza danych czy kampanie marketingowe. Można założyć, że struktura ich wykorzystania nie zmieni się znacząco w najbliższym czasie, a wśród MSP przedstawia się ona obecnie następująco:
Rys.7 Funkcjonalności CRM w Polskich firmach zatrudniających 50 lub więcej osób w 200570
Powyższy wykres potwierdza wykorzystanie głównie podstawowych modułów CRM w polskich przedsiębiorstwach.
W najbliższych latach polski rynek CRM nie ma większych szans podążyć za rynkiem globalnym, jeśli chodzi o dynamikę jego wzrostu. Jedyną wspólną cechą może być zwrócenie się w kierunku dzierżawy systemów CRM. Jest bowiem w stanie zaspokoić potrzeby MSP w zakresie podstawowych modułów CRM, jak również zachęcić może niższymi kosztami, łatwiejszym i szybszym etapem wdrożenia oraz ograniczonym ryzykiem. Powolny rozwój rynku wymusi na firmach oferujących usługi w zakresie doradztwa CRM jak i samych dostawcach systemów dywersyfikację działania, gdyż trudno będzie utrzymać dochodową firmę zajmującą się jedynie rynkiem CRM. Uprzywilejowani będą oczywiście najwięksi dostawcy jak SAP czy Microsoft.
komentarze
www.crm7.pl
skomentowano: 2015-01-21 09:44:26 przez: aleksandraa
Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.