www.eprace.edu.pl » crm » Implementacja systemu CRM » Etapy implementacji nowego systemu

Etapy implementacji nowego systemu

Pierwszym etapem całego projektu są zazwyczaj analizy przedwdrożeniowe. Duże przedsiębiorstwa o zasobnym budżecie najczęściej zlecają ich wykonanie wyspecjalizowanym w tej dziedzinie firmom konsultingowym. W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw dużą barierą na tym etapie okazują się koszty. Należy jednak zauważyć, iż część tych analiz może zostać przeprowadzona wewnątrz firmy, a tylko część z nich przy współpracy firm doradczych. Za przykład może tu posłużyć identyfikacja potrzeb firmy, która przy zaangażowaniu zarządu oraz odpowiednio wykwalifikowanym personelu może zostać przeprowadzona przez samą firmę.

Zacząć należy przede wszystkim od misji firmy, system CRM może być bardzo efektywnym i użytecznym narzędziem, jednak pozostaje tylko narzędziem, które pomaga realizować odpowiednią strategię przedsiębiorstwa. Zaczynając reorganizację firmy należy pamiętać o poniższych wytycznych przedstawionych w [1]:

• wyceniać wszystkie procesy, wewnętrzne zasoby wcale nie są bezpłatne,

• płacić tylko za rezultaty i uzasadniać każdą decyzję pod względem przynoszenia korzyści,

• wprowadzać raczej drobne zmiany niż rewolucję,

• komputery nie są wcale inteligentne - mądrzy są tylko użytkownicy,

• najważniejsi są klienci, mniej konsultanci i technicy,

• integracja systemów zazwyczaj podwaja koszty wdrożenia,

należy wyznaczyć jednego kierownika projektu, dla którego ten projekt jest wyzwaniem,

• każda praca powinna być podzielona na zdefiniowane części, z określoną datą ich ukończenia, należy przestrzegać zaplanowanych terminów,

• nowe cele i zadania oraz korzyści powinny być ogłoszone wszystkim pracownikom.

Wdrożenie systemu CRM można podzielić na pięć kroków, należy pamiętać jednak, że są one jedynie wskazówkami, nie gwarantują powodzenia całego projektu, jednak zwiększają prawdopodobieństwo jego zakończenia z sukcesem¹⁸:

1. Założenie zespołu analitycznego

2. Przeanalizowanie potrzeb firmy

3. Określenie funkcjonalności systemu

4. Wybranie rozwiązania

5. Wdrożenie samego systemu

Zespół analityczno-projektowy

Decyzję o wdrożeniu systemu CRM podejmuje zarząd firmy, czy też w przypadku małych i średnich przedsiębiorstw jej prezes. Jednak jego głównymi użytkownikami będą pracownicy mający bezpośrednią styczność z klientem, dlatego muszą być oni do nowego rozwiązania przekonani. Tylko współpraca wszystkich pracowników firmy pozwoli na skuteczną implementację nowego narzędzia. Aby wspomóc ten proces poprzez zaangażowanie w projekt całej firmy dobrze jest powołać zespół projektowo-analityczny. W jego skład powinni wchodzić specjaliści oraz pracownicy wszystkich działów firmy. Zespół taki pozwoli przedsiębiorstwu na przejęcie części obowiązków, które zazwyczaj powierza się zewnętrznym firmom doradczym¹⁹:

• dystrybucji wiedzy wewnątrz firmy - w takim przypadku tylko grupa pracowników musi korzystać z usług szkoleniowych zewnętrznych dostawców, reszta szkoleń przeprowadzana jest przez nich,

• projektowania i szkolenia z zakresu wewnętrznych instrukcji użytkowania systemu, procedur postępowań, zakresu obowiązków itp.,

• nadzoru nad poprawnością użytkowania systemu, jakością bazy danych,

• propozycjami i wdrożeniami dodatkowych zmian funkcjonalnych, organizacyjnych - wynikłych podczas pracy z systemem.

Powołanie takiego zespołu pozwala więc na znaczne ograniczenie kosztów oraz zwiększenie szans na pomyślne zakończenie całego projektu i poprawę rezultatów dzięki niemu osiągniętych. Wagę powołania takiego zespołu oraz wpływ jaki wywiera on na sukces całego przedsięwzięcia podkreśla także w swoim artykule Piotr Zakrzewski [2]. Zaleca on włączenie do zespołu jedynie najlepszych członków poszczególnych działów firmy, gdyż ich wiarygodność ułatwi późniejsze przekazanie zdobytej przez nich wiedzy pozostałym pracownikom. Ważną rolę w zespole pełnią pracownicy działu informatycznego firmy, wnoszą do niego wiedzę o²⁰:

• handlu elektronicznym i wspierającej go infrastrukturze,

• metodach integracji kanałów kontaktu z klientami,

• wykonalności rozwiązań proponowanych przez specjalistów z poszczególnych dziedzin,

• ograniczeniach istniejącej infrastruktury,

• zagadnieniach interoperacyjności i kompatybilności związanych z tworzeniem wsparcia dla zarządzania wiedzą o kliencie w całym przedsiębiorstwie,

• kwestiach związanych ze standaryzacją różnych platform oprogramowania i urządzeń przenośnych użytkowanych w terenie,

• standaryzacji licznych aplikacji i narzędzi,

• integracji nowej technologii z aktywnymi i odziedziczonymi systemami informatycznymi.

W trakcie kolejnych etapów wdrażania systemu członkowie zespołu projektowego będą się zmieniać, lecz powinien istnieć niezmienny trzon tej grupy obejmujący przede wszystkim²¹:

• wizjonera zarządzania wiedzą i relacjami z klientami, często jest to najwyższy rangą kierownik, który pełni także rolę lidera projektu,

• stratega firmy, często wyższy rangą kierownik lub kierownik średniego szczebla zajmujący się rozwojem rynku,

• kierownika działu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta; może być również wizjonerem projektu,

• przedstawiciela z działu finansowego lub personalnego, jego zadanie to stworzenie i zastosowanie metod pomiaru i motywacji,

• personelu IT, mającego projektować i rozwijać infrastrukturę IT dla CRM.

Analiza potrzeb

Systemy CRM oferują szereg możliwości i posiadają zazwyczaj bardzo rozbudowaną funkcjonalność. W trakcie analizy potrzeb firmy należy podjąć decyzję o tym które elementy składowe systemu CRM są konieczne dla zrealizowania celów firmy, a z których można zrezygnować. Bardzo ważna jest trafność podejmowanych tutaj decyzji, gdyż to ona będzie determinować efektywność wprowadzanych zmian, jak również będzie miała bezpośredni wpływ na koszty całej inwestycji. Należy jasno określić cele jakie chcemy osiągnąć poprzez wdrożenie systemu oraz²²:

• określić zasoby techniczne,

• zbadać oczekiwania wszystkich potencjalnych użytkowników systemu,

• zdefiniować procesy biznesowe i określić priorytety,

• zdobyć informacje na temat osiągalnych systemów CRM.

Dzięki powyższym pracom powinniśmy otrzymać²³:

• listę procesów biznesowych, uszeregowana według priorytetów,

• spis wymagań sprzętowych i programowych,

• listę wymagań (wstęp do określenia funkcjonalności systemu),

• listę wymagań wobec personelu

Dzięki zdefiniowaniu tych zadań, których wykonanie zakłada wdrożenie projektu, możliwe jest przybliżone określenie kosztów jakie będzie musiało ponieść przedsiębiorstwo. Jeśli okaże się, że są one wyższe niż zaplanowany budżet na tą inwestycję nie znaczy to, iż projekt należy porzucić. W tym przypadku najlepiej jest skupić się na najważniejszych elementach, które pozwolą odnieść największe korzyści. Funkcjonalność systemu można rozwinąć w dłuższym okresie.

Funkcjonalność systemu

Funkcjonalność systemu CRM musi być dostosowana do potrzeb firmy. Rozważyć należy takie aspekty jak branża, w której ona funkcjonuje, faktyczne zapotrzebowanie na poszczególne moduły systemu CRM (poziom przydatności kontra koszty). Należy wziąć też pod uwagę wymagania techniczne jakie stawiają konkretne rozwiązania²⁴:

Sprzęt komputerowy:

• serwer bazy danych - gromadzi informacje o klientach, dane finansowe, personalne, operacje magazynowe i wiele innych,

• serwer poczty elektronicznej, faksów - pozwala na dystrybucję i zachowanie wiadomości e-mail, faksów,

• serwer internetowy (podobnie intranetowy) - pozwala na udostępnianie informacji w postaci stron HTML,

• stacje robocze - pozwalają na korzystanie z aplikacji, z Internetu i dostępu do bazy danych,

• urządzenia mobilne, laptopy - wykorzystywane przez personel poza firmą. Konieczne jest zapewnienie łączności oraz synchronizacji używanych danych.

Infrastruktura techniczna:

• okablowanie lokalnej sieci komputerowej,

• połączenie z globalną siecią (najczęściej z siecią Internet),

• zdalny dostęp - możliwe są rozwiązania ,,wdzwaniane" (dial-up), internetowe, VPN, technologie bezprzewodowe,

• powiązania pomiędzy poszczególnymi podsystemami teleinformatycznymi.

Zapewnienie bezpieczeństwa:

• zapewnienie ciągłego i niezawodnego działania systemu,

• fizyczne zabezpieczenia przed nieuprawnionym dostępem (odrębne pomieszczenia, zabezpieczenia przez podsłuchem, autoryzacja),

• separacja lokalnej sieci komputerowej przy pomocy zapory ogniowej (ang. firewall),

• monitorowanie dostępu do danych.

Funkcjonalność samej aplikacji powinna zostać dobrana zgodnie z potrzebami firmy, implementacji powinny zostać poddane moduły które faktycznie będą wykorzystywane w firmie, pozwoli to na uproszczenie realizacji projektu oraz ograniczenie kosztów. Najczęściej wykorzystywane elementy systemów CRM w polskich firmach przedstawia poniższy wykres:

Rys. 2. Wykorzystanie modułów systemów CRM w Polsce²⁵

Jeżeli chodzi o wymagania stawiane samej aplikacji, wskazać można najważniejsze elementy funkcjonalności, które mają decydujący wpływ na jej przydatność²⁶:

• Jak szczegółową kartotekę kontrahentów posiada system? Czy znajdują się w niej pola istotne dla firmy, w której ma zostać wdrożony. Dobrze jest jeśli aplikacja zapewnia możliwość dodawania dowolnych pól w bazie danych i kształtowania w ten sposób zawartości kartotek - między innymi wspomnianej kartoteki kontrahentów.

• Na ile elastyczne jest modelowanie procesów sprzedaży? Czy dla poszczególnych produktów lub rynków zbytu można określić różne scenariusze, według których prowadzone są kontakty handlowe?

• Jakie możliwości analizy i planowania sprzedaży zapewnia system? Dobrze, jeśli dodatkowo pozwala na integrację z hurtownią danych, która zapewni jej narzędzia wyszukiwania i analizy danych, wspomagając proces podejmowania strategicznych decyzji.

• Czy aplikacja posiada mechanizmy oceny pracy handlowców?

• Czy można w niej badać efekty przeprowadzonych akcji i kampanii marketingowych?

• Jakie system daje możliwości odciążenia pracowników serwisu poprzez zapewnienie możliwości "samoobsługi" klientów?

• Jaką zapewnia dodatkową funkcjonalność - na przykład obsługa workflow czy Call Center?

Wybór systemu CRM

Wybór konkretnego rozwiązania w dużej mierze zależy od rozmiarów przedsiębiorstwa i zasobności jego budżetu. Trzeba rozważyć wiele czynników, jak wspomniany już stan technologiczny w firmie, zapotrzebowanie na poszczególne moduły, możliwości integracji z istniejącymi narzędziami i bazami danych, bezpieczeństwo. Poniższe zestawienie obrazuje idealne cechy, do jakich powinien dążyć wdrażany system²⁷:

• przenośność – powinien umożliwiać bezproblemową współpracę urządzeń wykorzystujących różne platformy informatyczne,

• konsekwentny i łatwy w użyciu interfejs – przykładem może być wykorzystanie przeglądarki internetowej, jako prostego interfejsu o ujednoliconym wyglądzie,

• skalowalność – wydajność nie powinna się znacząco pogorszyć nawet przy wykładniczym wzroście liczby użytkowników. Cecha ta jest funkcją odpowiedniego doboru platformy sprzętowej i programowej,

• integracja – system powinien się dać łatwo zintegrować z istniejącymi aplikacjami, systemami i danymi,

• możliwość konfiguracji – system powinien się dać konfigurować przez użytkownika i musi być wystarczająco elastyczny, aby odpowiedzieć na przyszłe, nieznane na razie potrzeby integracyjne. Rozwiązania firmowe (prawnie zastrzeżone) oferują zazwyczaj większe możliwości konfiguracji, ale ich wadą jest wysoki koszt, niższa przenośność i skalowalność,

• bezpieczeństwo – konieczny jest wysoki poziom bezpieczeństwa, gwarantujący dostęp do danych jedynie uprawnionym użytkownikom,

• elastyczność strukturalna – powinien umożliwiać pracę zarówno z danymi o określonej strukturze (jak zapisy w bazie danych) jak i danymi całkowicie pozbawionymi struktury (jak na przykład fragmenty wideo),

• wydajność protokołu we wszystkich kanałach – protokoły transmisji danych, używane w obrębie systemu, muszą umożliwiać dostosowanie się do bogactwa/przepustowości kanałów, z którymi mogą w przyszłości pracować. Musi istnieć wiele kanałów kontaktu z klientem,

• niski koszt szkolenia – koszty związane ze szkoleniem użytkowników i klientów powinny się mieścić w rozsądnych dla możliwości firmy granicach. Przeglądarka internetowa jest powszechnie znanym narzędziem, więc można oczekiwać, że w przypadku interfejsów opartych na niej koszty szkolenia powinny być niższe,

• możliwość dekompozycji projektu – system nie może wymagać budowania go metodą wszystko albo nic. Projekt powinien dać się wdrażać małymi fragmentami, z których każdy zdolny jest do niezależnego funkcjonowania,

• niski koszt wdrożenia – na rynku usług internetowych panuje dość duża konkurencja, co pozwala na uzyskanie narzędzi, oprogramowania i usług sieciowych oraz miejsca na serwerze po konkurencyjnych cenach,

• krótki czas wdrożenia – czas wdrożenia uzależniony jest od złożoności technologii i od tego czy jest ona znana. Jest on zazwyczaj niższy w przypadku projektów internetowych

• otwarta architektura – architektura powinna być otwarta a nie prawnie zastrzeżona.

Nie istnieje oczywiście system, który całkowicie spełniałby wszystkie powyższe wymagania, więc firma musi nadać tym cechom odpowiedni stopień ważności ze względu na własne potrzeby.

Poza wszystkimi wymienionymi wcześniej czynnikami, ważnym elementem wyboru systemu CRM jest sam dostawca konkretnego rozwiązania. Zakup danej aplikacji wiąże się z długotrwałą współpracą z wybraną firmą, która nie kończy się wraz z zakończeniem samego wdrożenia, lecz trwa znacznie dłużej, choćby ze względu na konieczne uaktualnienia i rozszerzenia funkcjonalności aplikacji z biegiem czasu, a także nieodzowne wsparcie techniczne i serwisowe. Wybór kontrahenta ułatwić powinien zestaw pytań jakie powinien postawić sobie zarząd firmy lub jej prezes²⁸:

1. Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do naszej wizji:

• Jaka była ich historia działalności?

• Jakie są źródła finansowania ich działalności?

• Jaka jest ich wizja (handlowa i techniczna)?

• Jaka jest historia ich kadry zarządzającej?

• Czy mają doświadczenie w naszym sektorze? Z jakimi klientami?

• Na ile istotnymi klientami jesteśmy?

2. Jakie mają doświadczenia w zakresie wdrażania takiego produktu, jaki potrzebujemy:

• Czy jesteśmy pierwszymi, którzy używają danej technologii czy funkcji?

• Jaką mają metodologię wdrażania projektu?

• Jaka dokumentacja jest dostarczana?

3. Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie usługi posprzedażne oferują:

• Czy możemy zapoznać się z CV pracowników zespołu pracującego nad projektem?

• Jakie szkolenia są dostępne?

• Na ile elastyczne jest ich wsparcie techniczne?

4. Jakie są koszty usług posprzedażnych:

• Ile kosztuje utrzymanie systemu (użytkowanie, konserwacja itp.)?

• Co wchodzi w zakres gwarancji?

• Jak wygląda wdrażanie oprogramowania?

5. Jakie są plany rozwoju systemu:

• Ile pełnych wydań (nowych wersji) ukazuje się rocznie?

• Ile poprawek ukazuje się pomiędzy pełnymi wydaniami?

6. I na koniec: czy mamy dostęp do informacji zarówno o pozytywnych jak i negatywnych opiniach?

Po rozważeniu wszystkich tych elementów nadchodzi czas na samo wdrożenie systemu CRM, które mimo tak dokładnego planowania i analiz, nie zadaniem łatwym do zrealizowania.

Wdrożenie systemu

Nadchodzi czas wdrożenia samego systemu informatycznego, im lepiej wykonane zostały zadania z poprzednich faz, tym mniejsze istnieje ryzyko niepowodzenia samej implementacji. Należy jednak mieć świadomość tego, że efekty mogą nie być natychmiastowe. Pracownicy mimo wszystko potrzebują czasu na przyzwyczajenie się do nowego systemu, dokładne zapoznanie się z jego możliwościami, przez co w początkowej fazie nie należy oczekiwać wysokich rezultatów, a co więcej, należy przygotować się na chwilowy spadek efektywności. Jeśli jednak wszystkie zadania zostały wykonane poprawnie, stan ten będzie krótkotrwały lub w ogóle nie nastąpi.

Aby usprawnić proces implementacji sugeruje się wprowadzanie systemu krok po kroku, zaczynając od najbardziej potrzebnych elementów systemu.²⁹ Pozwoli to pracownikom na zapoznanie się z nowym narzędziem bez zbędnego natłoku funkcji, który mógłby tylko zniechęcić użytkowników do jego wykorzystywania. Popularną praktyką są także programy pilotażowe. W trakcie ich trwania systemy instalowane są tylko na nielicznych stanowiskach w wybranych działach firmy. Pozwala to na wczesne wykrycie potencjalnych problemów i rozwiązanie ich zanim system zostanie wdrożony w całej firmie. Przykładem firmy zajmującej się wdrażaniem systemów CRM, która stosuje programy pilotażowe jest Update.³⁰

Częste problemami, które opóźniają wdrożenie lub prowadzą do jego niepowodzenia to³¹:

• oszacowanie problemów i czasu potrzebnego na import i integrację bazy danych było zbyt optymistyczne; czas tego etapu drastycznie się wydłuża,

• skończył się budżet przeznaczony na wdrożenie; najprostszym rozwiązanie jest zaniechanie go na aktualnym poziomie - system więc znajduje się w nie najlepszym punkcie,

• przypada czas urlopów - wdrożenie opóźnia się więc, gdyż personel który pozostał nie ma odpowiednich kwalifikacji,

• zaangażowanie na starcie jest bardzo małe, panuje atmosfera rozluźnienia - skutkuje to wydaniem sporej części pieniędzy na działania nie przynoszące efektu,

• kierownik projektu zwykle zarządza również innymi projektami - nie ma więc wystarczająco dużo czasu na dobre prowadzenie projektu CRM.

Interesująco przedstawiają się też wyniki ankiety firmy McKinsey [3], przeprowadzonej wśród menadżerów firm, w których wdrażano systemy CRM (zarówno tych zakończonych sukcesem jak i porażką):

Rys. 3. Czynniki wdrożeń wśród projektów zakończonych porażką i sukcesem³²

Zaznaczyć należy jednak, że ankieta ta przeprowadzona na grupie 60 osób. Mimo tego dane te potwierdzają istotną rolę poszczególnych etapów wdrażania strategii CRM w osiągnięciu końcowego sukcesu.

Po skutecznej implementacji systemu CRM, praca nad jego rozwojem się nie kończy. Opracowane metody pomiaru jego efektywności powinny pozwolić na jego ciągłe udoskonalanie w celu osiągnięcia jeszcze wyższych zysków.

komentarze

Przeszukaj ePrace

Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.